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淘宝网店客服工作内容与必备技巧

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你知道客服都要怎么做么?遇到很极品的买家怎么办捏?开淘 网小编觉得,店长要知道网店客服要做的内容以及四字箴言。 一、客服与客人对话的主要内容 1.答疑解惑 主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、 物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2.讨价还价 这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了 1 块钱,都会觉得自己有 成就感. 3.提开销量 销售是一种艺术。 客服除了要通过耐心的解答, 智慧的回复之外, 还需要当一个客户进来只为了买 10 块钱的东西时,能够让他最后付 了 100 块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 4.情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择 .在 某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声, 打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业 关系里,将是无比巨大的财富。 5.问题处理

做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要 急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须 的责任。 二、掏宝客服必备四字技巧 1、谦 指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说 大家也知道, 客户进来, 是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度, 可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值 .故 谦——让人花钱买心情. 2.诚 指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最 良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对 手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。 3.速 指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候,作为客服, 必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率, 网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买 东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速—— 让人花钱买时间。 4.亲

指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客 人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说 说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错 .这时 候你们两个就不会处于对立面, 而是统一战线。 东西自然也就好卖了。 故亲——让人花钱买感情。




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